La fiebre de los chatbots llega a la banca española

Desde su lanzamiento hace un año, EVO Bot, el asistente virtual de Evo Banco, se ha convertido en el segundo canal de consultas preferido por los clientes de la entidad. Cuatro de cada diez solicitudes de información se procesan ya a través del chatbot, con un ratio de éxito del 83%, indican desde el banco.

"Los chatbots nos han permitido crear una nueva forma de relacionarnos con los clientes, de forma más ágil, inmediata y accesible que a través de canales tradicionales", explica José Miguel Romero, responsable de Contact Center de la entidad. Pero el de Evo Banco no es un caso aislado.

En los últimos dos años, las entidades más destacadas del sector financiero español, con Santander, CaixaBank y BBVA a la cabeza, han apostado por incorporar esta tecnología que, como vaticinan todos los expertos, está llamada a revolucionar la relación de los clientes con sus bancos.

Según Gartner, para el año 2021, más del 50% de las empresas gastará más en la creación de chatbots que en el desarrollo de apps móviles.

"Un chatbot es un programa informático capaz de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural. Es decir, un software que permite que una empresa responda de forma automática a una consulta de un cliente", resume Ángel Hernández, cofundador de Chatbot Chocolate, una de las primeras agencias de desarrollo de chatbots para empresas en España.

Hasta el momento, habían sido otro sectores los que habían liderado la adopción de esta tecnología. Pero en una sociedad cada vez más digitalizada, los retos a los que se enfrentan las compañías en su relación con los clientes no son muy diferentes se trate de unos grandes almacenes, una aerolínea o un banco.

"El objetivo es lograr en la banca el mismo éxito que ha tenido esta tecnología en otros sectores como el retail. Pero atendiendo a las particulares de esta industria, que está sometida a una regulación muy compleja y que maneja unos datos muy delicados", indica Antonio Herráiz, director del Programa de Innovación y Tecnología Financiera del Instituto de Estudios Bursátiles (IEB).

La atención al cliente es, a día de hoy, la principal aplicación de los asistentes virtuales. "Además de para ahorrar costes y dar un servicio más eficaz, los chatbots permiten atender al usuario en horas donde las entidades no tienen a personas trabajando", explica el cofundador de Chatbot Chocolate.

Un ejemplo es Neo, el asistente de CaixaBank, que a través de la app ofrece respuestas a las dudas de los clientes sobre los productos del banco.

Pero el potencial de estos robots va mucho más allá y, en algunos casos, incluso forman parte de la estrategia comercial de las entidades. Es el caso de WiZink que desde febrero dispone de un chatbot para asesorar a los usuarios en el proceso de contratación de sus productos. El objetivo del banco online es reducir en un 20% la tasa de abandono de sus formularios.

Otros como Banco Santander han optado por incorporar un asistente virtual pero, en lugar de responder a las preguntas de los clientes, está pensado para ayudar a los gestores, resolviendo aquellas dudas relacionadas con los seguros. En CaixaBank, que acaba de culminar la integración de un chatbot en toda su red de oficinas, prevén que pueda resolver hasta el 80% de las dudas habituales de sus empleados.

Pese a las enormes posibilidades de los chatbots, la realidad es que se trata de una tecnología a la que le queda mucho camino por recorrer. "Se les ve mucho potencial pero lo cierto es que todavía no funcionan tan bien en la relación con el cliente como un humano", asegura Carlos Trevijano, socio responsable del Área de Estrategia y Operaciones del Sector Financiero de KPMG en España.

"Los chatbots se basan mucho en procesos concretos porque cuanto más abierta es la conversación más opciones tienen de fallar y no encontrar la respuesta adecuada", agrega.

De ahí que de momento los bancos estén optando por emplearlos en casos de uso muy concretos para aprender sobre la tecnología. "Cuanto más cosas quieres que sea capaz de hacer, más tiempo y más difícil es su desarrollo. Llegaremos a tener un chatbot que incluya todas las opciones que ofrece la aplicación de un banco, pero requerirá de mucho tiempo. No son proyectos a corto plazo", apunta Hernández.

El siguiente nivel, y en lo que están centrando ahora las empresas tecnológicas sus esfuerzos, es lograr que estos asistentes sean capaces de aprender de su propia experiencia. "Se está empezando por las cosas más estructuradas y sencillas, pero si llegamos a que las máquinas sean capaces de aprender de forma autónoma, los bancos no van a necesitar a tantos empleados para atender a los clientes", señala Trevijano.

El exconsejero delegado de Citigroup, Vikram Pandit, vaticinó hace unos meses que el 30% de los empleos en la banca podría desaparecer a consecuencia de la inteligencia artificial en cinco años. Esto va mucho más allá del impacto de los chatbots, pero muestra la senda del futuro del sector financiero. Menos presencia humana y más automatismos