Pese a la crisis económica, con un 100% de inflación, hubo un crecimiento del 19% en aperturas de franquicias durante el 2022, según la Asociación Argentina de Marcas y Franquicias (AAMF), todo un récord en cantidad de puntos de venta en más de 10 años.

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Frente a este crecimiento crece la preocupación de cómo retener clientes en un mercado muy competitivo. Una de las claves es la atención al cliente. El consumidor prefiere pagar un poco más por un producto o servicio si la atención es cordial.

"Imagen + servicio + percepción del punto de venta son piezas indispensables en la construcción de una imagen de marca sostenible y rentable en el tiempo. Ninguno de los componentes aislados determina por sí solo la imagen que el cliente construye de una marca en su totalidad" comenta Mariano Aguirre Littvik, Founder y CEO de Gett.

Parte de la clave para tener éxito es la capacitación constante y la excelencia en la atención. Es la manera más acertada de diferenciarse y ser elegido en el tiempo, reforzando la imagen.

Hoy los consumidores son cada vez más exigentes y su satisfacción es una métrica que indica qué tan felices están con los productos y los servicios que brinda una empresa e incluye factores como agilidad, precisión, amabilidad, disponibilidad, ambiente, información, entre otros.

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Algunas claves claves para mejorar el servicio al cliente, a tener en cuenta, son

Empatía: El servicio al cliente comenzar a mejorar hasta que se le suministre al comprador una atención personalizada. Cuidando especialmente sus necesidades emocionales.

Confiabilidad: Se debe cuidar el servicio prometido al cliente. A través de procedimientos adecuados se debe ofrecer la seguridad de que el cliente recibirá lo que pagó.

Atención: Es importante capacitar a los colaboradores para que realicen su trabajo de una manera cortés, ya que de esta manera se puede proporcionar un servicio excepcional.

Un aporte al respecto lo realiza GETT, especialistas en Video Mystery Shopping, a través de su nuevo servicio de Mystery Pack. Una propuesta tiene por objetivo, gracias a un cliente incógnito con una cámara oculta, evaluar la calidad del servicio y la atención al cliente en varias tiendas de una misma marca, dando información fidedigna al responsable del negocio, ayudándolo a estar presente, de manera simultánea, cuidando la imagen del local.

Entre los servicios destacan el de mystery shopping, filmado de alta calidad, ágil, confiable y de alta capilaridad; auditorías de puntos de venta con control y verificación de las variables duras del negocio, presencial y remota; capacitación presencial y virtual; encuestas QR para medir la satisfacción de clientes y programas de premios y reconocimientos orientados a la motivación y a los incentivos para los colaboradores-

Calidad en productos y en atención

Gabriela Benac, directora de Lácteos Luz Azul, una de las franquicias que más creció en los últimos tiempos que cuenta con siete locales propios y 60 franquicias distribuidas en todo el país, con una proyección de diez más, señala que "la simpatía y buena atención son nuestros principales pilares a la hora de atender a nuestros clientes".

Una clave que parece menor, pero que es central es que "apenas ingresa un cliente siempre lo saludamos y le damos la bienvenida. Es muy importante la sonrisa para que podamos interactuar de la mejor manera".

El foco "es que todos nuestros clientes se sientan cómodos en nuestros locales, por eso es muy importante la postura , el lenguaje visual y corporal de nuestros vendedores".

Entre otras claves, señala que es importa mostrarle la mercardería al cliente y que haga "contacto visual", darle de probar algún producto porque el 90% de la gente que prueba después se lo lleva.

Es central, por supuesto, que los locales estén en condiciones inmaculadas de limpieza e higiene "porque eso repercute directamente en la visión del consumidor a la hora de elegir donde entra y donde no entra".

Finalmente, señala Benac, "desde Luz Azul capacitamos constantemente a todos nuestros franquiciados".