La pandemia de COVID-19 llevó a grandes y pequeñas empresas a aprovechar otras formas de comunicación con clientes y empleados, apostando por los asistentes virtuales o chatbots. Según Gartner, en 2022 el 72% de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de interfaces conversacionales.

Los bots cumplen una función especialmente eficiente para garantizar agilidad en la atención (reducción del tiempo de espera, capacidad de autogestionarse, derivación eficiente a una persona) y más valor en la respuesta.

"Puede ‘conversar' con el paciente no solo mediante un chat o mensajes de texto, sino también a través de voz", destaca Pablo Retes, Director Salud y Seguros de Snoop Consulting. "Si se trabaja bien con el bot, hoy es posible crear una experiencia más humana, incluso, que con un humano", asegura el vocero.

Sofía Hernansanz, responsable del desarrollo de asistentes virtuales en Interfaces conversacionales en Minsait., complementa: "Los chatbots permiten reforzar la identidad de marca, abrir nuevos caminos de comunicación, mejorar la calidad del servicio al cliente y renovar la experiencia del usuario. En relación a la atención al cliente, mejora la accesibilidad del usuario final y facilita la eficiencia en el uso de los procedimientos electrónicos".

"Si bien los asistentes virtuales no pueden, ni están preparados para reemplazar a los profesionales médicos, pueden contribuir a aliviar la carga administrativa del sistema de salud y ayudar a los profesionales a aprovechar al máximo su tiempo", explica Tomás Reboursin, director de Sector Público de Microsoft. "Asimismo, permiten a las personas tratar patologías leves y realizar consultas médicas aún en una situación de crisis sanitaria".

Azure Health Bot, por ejemplo, ayuda a las organizaciones a desarrollar e implementar asistentes virtuales de atención médica impulsados por inteligencia artificial (IA), los cuales pueden ser utilizados para mejorar procesos, ofrecer a los pacientes una nueva manera de evaluar sus necesidades de atención y ayudar a los médicos a organizar su trabajo. 

Asimismo, este tipo de solución se compone de un verificador de síntomas, al que se le puede enseñar y entrenar según el contenido médico de fuentes respetadas de la comunidad médica, así como también de modelos de comprensión de lenguaje técnico que están diseñados de manera específica para acercar a los usuarios la compleja terminología médica y clínica.

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Las soluciones que mayor crecimiento y aceptación tuvieron este año son los de atención al paciente, gestión de turnos y seguimiento de tratamientos. "Conjuntamente con la tarea de gestión de turnos, una tarea relacionada es la del asistente en tratamientos. No solo recordatorios de turnos, sino recordatorios de tomar los medicamentos, de caminar o tomar agua, de medirse la temperatura, el peso o el contorno de la panza. 

Existen apps que implementan tratamientos para dejar de fumar o bajar de peso que pueden requerir estímulos e incentivos ajustados a las particularidades e intereses de cada paciente", detalla Ernesto Mislej, socio fundador de 7Puentes.

"En Practia estamos participando de varios proyectos relacionados con la atención al cliente: desde el trabajo en mejora de procesos hasta desarrollos de software específicos, en los que se destacan los temas de automatización y digitalización de procesos de negocio", cuenta Ernesto Kiszkurno, socio de la empresa. 

"Estamos desarrollando varios proyectos de chatbots y también de RPA que permiten integrar sistemas transaccionales de las empresas con canales de interacción con pacientes y afiliados". Uno de ellos es el desarrollo de un asistente virtual para COVID-19 para resolver más de 100 preguntas sobre la enfermedad, sus síntomas, brindar las estadísticas más recientes y la posibilidad de hacer derivaciones según los protocolos vigentes en cada organización.

Debmedia presentó recientemente "Asistente Virtual", un servicio que permite a los clientes 'hacer la fila' u 'obtener una cita' para ingresar a una videollamada en vez de visitar una sucursal. Según Gustavo Lauría, co-fundador y CMO de Debmedia, "con este tipo de soluciones las empresas logran optimizar más sus recursos de atención, ya que la misma es significativamente menos costosa que la presencial, y los clientes obtienen una atención rápida, eficiente y personalizada sin salir de su casa".

"Los bots han demostrado ser una herramienta eficaz en la gestión de un gran volumen de consultas en un corto periodo de tiempo, ayudando así a priorizar a la población que requiere una atención inmediata y, de esa manera, hacer un uso eficiente de los recursos en salud", concluye Gonzalo Raposo, Tech Director del Life Science Studio de Globant.

El caso Boti

Una de las experiencias más resonantes durante la pandemia fue Boti, el chatbot de la Ciudad de Buenos Aires, el cual demostró además la capacidad de relacionarse con las personas. Semanas atrás fue trending topic por sus chistes y las reacciones inesperadas de los usuarios.

El gobierno de la Ciudad de Buenos Aires fue el primero en el mundo en integrar WhatsApp como canal para hablar, informar y responder las inquietudes, solicitudes y consultas de sus ciudadanos. 

"Desde su lanzamiento, Boti viene creciendo y sumando cada vez más información y más servicios que simplifican el día a día de los vecinos. Con el estallido de la pandemia el año pasado, la línea de WhatsApp fue una herramienta clave para hacer frente al virus", señala Fernando Benegas, secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad.

Durante el mes de enero, Boti superó el millón de conversaciones. Con un total de 1.115.139 interacciones, alcanzó el récord histórico desde su lanzamiento en WhatsApp, en febrero de 2019. Lo más consultado durante el mes fue "Resultado de Test", la función que le permite a vecinos y vecinas obtener de manera rápida y sencilla el resultado del test antígeno o PCR por COVID19.

La robotización de las farmacias

Las farmacias argentinas avanzan fuerte con su proceso de robotización para proteger a sus empleados y clientes, previniendo contagios en tiempos de pandemia. Los robots, de origen alemán, son de la empresa BD Rowa Technologies, y permiten a las farmacias la optimización de los ciclos de producto, una mejor organización del establecimiento y una capacidad de dispensación superior. Además, ofrecen mayor eficiencia en los procesos del punto de venta, mejor experiencia del cliente y satisfacción de los empleados.

En cuanto a su funcionamiento, Emiliano Castro, Gerente de Marketing de Droguería del Sud, detalla: "El personal de mostrador digita en su terminal de atención al cliente los productos solicitados, y el sistema genera el pedido. Un brazo robotizado busca los productos que fueron previamente guardados en forma automática dentro del equipo, y llegan al sector de atención al cliente mediante un tobogán. Desde que se envía el pedido hasta que los productos están disponibles para el cliente, transcurren entre 8 y 12 segundos".

En un contexto como el actual, el principal beneficio es la posibilidad de disminuir la exposición del producto/medicamento ya que éste se encuentra almacenado dentro del robot hasta el momento en que es solicitado en línea de caja, evitando así múltiples contactos entre farmacéuticos y pacientes, por ende, el contagio.