Les dijeron a sus clientes que su comida era basura y fue el mayor triunfo para la compañía: ganaron millones de dólares

A finales de 2009, Domino's Pizza enfrentaba una crisis: sus clientes calificaban sus productos de manera despectiva, comparando la masa con cartón y la salsa con ketchup. Las ventas habían caído un 15% en los dos años anteriores, y la empresa, con más de 9000 franquicias en todo el mundo, se encontraba en declive.

Ante esta situación, Patrick Doyle, entonces presidente de Domino's, decidió actuar. La empresa realizó una autocrítica pública sin precedentes, admitiendo la baja calidad de sus pizzas y comprometiéndose a mejorarlas desde cero. 

Historia de Domino's

Fundada en 1960 en Ypsilanti, Michigan, por los hermanos Tom y James Monaghan, la empresa comenzó como una pequeña pizzería llamada "DomiNick's". Poco después, Tom adquirió la participación de su hermano, renombrando el negocio como Domino's Pizza en 1965. La empresa se destacó por su enfoque en la entrega rápida a domicilio, lo que impulsó su crecimiento en Estados Unidos.

En 1983, la empresa inició su expansión internacional abriendo su primera tienda fuera de su país de origen en Winnipeg, Canadá. Dos años más tarde, en 1985, llegó a Japón con un local en Tokio. A principios de los años 90, la empresa continuó su expansión en países como Haití, República Dominicana e India. Para 1995, contaban con 1000 locales en todo el mundo, cifra que aumentó a 1500 dos años después.

Domino's Pizza desembarcó en el país en 2009, tras firmar un contrato de máster franquicia de 10 años con una empresa española, lo que permitió la apertura de 104 restaurantes bajo la marca estadounidense. Para finales de ese año, se esperaba que más de 80 establecimientos estuvieran operativos en el país.

A lo largo de los años, la cadena ha experimentado un crecimiento significativo en España. En 2019, la compañía celebró su décimo aniversario en el país inaugurando su tienda número 300 en Madrid. Para 2024, Domino's Pizza cuenta con cerca de 400 establecimientos a lo largo y a lo ancho del territorio nacional, consolidándose como una de las principales cadenas de pizzerías en el mercado español.

La campaña para dar el giro

Para dar vuelta a los malos números, la agencia Crispin, Porter & Bogusky desarrolló una campaña denominada "The Pizza Turnaround" ("El giro de la pizza"). Esta incluía un documental que mostraba cómo la empresa enfrentaba las críticas y mejoraba sus recetas basándose en los comentarios de los consumidores. La estrategia utilizó redes sociales y fomentó la interactividad con los clientes, permitiendo que sus opiniones fueran el motor del cambio.

La honestidad y transparencia de Domino's resonaron positivamente entre los consumidores. En los tres meses posteriores al lanzamiento de la nueva receta, las ventas aumentaron un 14,3%, alcanzando niveles récord. La campaña no solo mejoró la percepción del producto, sino que también fortaleció la relación con los clientes, quienes valoraron la disposición de la empresa para escuchar y adaptarse a sus necesidades.

Un caso de estudio

El éxito de Domino's ofrece valiosas lecciones sobre liderazgo y marketing:

• Reconocer y admitir errores: aceptar públicamente las deficiencias generó confianza y credibilidad.

• Escuchar al cliente: utilizar las críticas como base para la mejora continua permitió ofrecer un producto alineado con las expectativas del mercado.

• Transparencia en la comunicación: mostrar el proceso de cambio involucró a los consumidores y los hizo partícipes de la transformación.

La transformación de Domino's demuestra que, incluso en situaciones críticas, una estrategia centrada en la honestidad y en la satisfacción del cliente puede revertir la fortuna de una empresa, convirtiendo las críticas en oportunidades y logrando un éxito financiero significativo.