Ya no hay dudas. La Inteligencia Artificial (IA) está cambiando el mundo de los negocios, aportando eficiencia, eficacia y efectividad a los procesos y, sobre todo, reduciendo costos y favoreciendo la rentabilidad de las empresas. Menos tiempo en ejecución, eliminación de tareas repetitivas, reducción de márgenes de error, tareas activas 24x7, son algunos de los ejemplos que cita la empresa al hablar de mejoras.

En ese contexto, desde hace cinco años Konecta utiliza plataformas para predecir comportamientos de consumidores y desarrollar acciones para maximizar la experiencia del cliente.

"El mundo cambió y la forma de relacionarse también. Hace más de 12 años fuimos la primera empresa del mundo en obtener la certificación GMD COPC para la atención en redes sociales y eso pertenece al pasado. Hoy hablamos de un modelo de Strategy Big Data (SBD) para potenciar los servicios de Data y Analítica en conjunto con los proyectos de IA and Data Science. En la actualidad, casi no hay empresas que no utilizan chat bot, call bot, redes neuronales o IA para maximizar la eficiencia, pero el desafío no es sólo ese. Este fenómeno no tiene techo y crece a medida que los procesos y la relación con los clientes se tornan más complejos", resume Iván Morero, CEO de Konecta para el Cono Sur, el mayor player de customer experiencia, contact center y BPO de la región.

Potenciar talento y tecnología para transformar la experiencia de las personas

Hoy, lo que en realidad cambió es el cliente y la escalabilidad. "Estamos frente a un consumidor muy sofisticado que se relaciona con las empresas a través de multicanales y exige la mejor experiencia, además, tecnológicamente las empresas deben tener la posibilidad de traspasar fronteras para brindar los mejores servicios sin importar las geografías", subraya.

Sólo en su filial de Argentina, Konecta atiende a más de un millón de usuarios que interactúan por múltiples canales, generando más de 100 millones de interacciones por año, con un nivel de satisfacción por encima del 90%, performance que sería imposible sin Inteligencia Artificial.

De este modo, para asegurar el éxito, la mejora continua, la digitalización, y transformación digital y el uso de la tecnología, para que la Inteligencia Artificial impacte positivamente en la gestión, de colaborades o financiera, es preciso complementarlo con procesos y talento humano altamente calificados.

Con la articulación de estos elementos, Konecta logró en sus clientes los siguientes KPI´s:

• Reducción de costos: la herramienta SAE (Speech Analitycs Experience) logra un 100% de llamadas auditadas, un incremento del 35% en los niveles de desempeño y bienestar y una mejora de 40% en costos en procesos repetitivos.

• Optimización de cobranza: mejora de 25% en la gestión de Cobranza con chat y call bot.

• Satisfacción de cliente: el servicio KLOOP (diseñado para mejorar el NPS de las marcas) obtuvo en el último trimestre mejoras del 94% de NPS

• Gestión de employee experience: el asistente virtual Kony, desarrollado por Konecta, gestiona el 70% de los casos de atención de los colaboradores de la firma, muestra una satisfacción superior al 80% y una tasa de manejo autónomo del 60%.

• Mayor productividad: cerca del 20% de los colaboradores de Konecta están involucrados con el desarrollo y operación de la Inteligencia Artificial, la demanda de estos talentos tenderá a duplicarse en cinco años.

Más de 2000 talentos desarrollando AI

El Centro de Experiencia inteligente (CEI) es una iniciativa de Konecta donde se concentran los departamentos de Investigación, Desarrollo e Innovación de todos los productos y es el área que nuclea la estrategia digital de la empresa. Involucra un software factory de 80 colaboradores y un departamento de investigación, desarrollo, analítica e Innovación, con otras 150 personas.

Luego, existe una estructura de talento humano afectada a la aplicación de IA, que puede llegar a 2.000 personas entre desarrolladores, Project leaders y agentes que utilizan esta tecnología como apoyo a su gestión de experiencia de clientes. La compañía nuclea más de 12.000 colaboradores entre Argentina, Chile y Paraguay.

"La gestión de altos volúmenes de interacciones de empresas con clientes tienen una sola respuesta: la articulación entre tecnología, procesos y talento humano", asegura el directivo.

Sectores de uso "intensivo"

Hacia delante, Morero visualiza una mayor masividad en el empleo de esta tecnología, con foco en sectores bien definidos, que fueron los "early adopters" de la IA. "Vemos una acelerada incorporación en verticales de negocio como en Telcos, Banca, Retail y Seguros, además de Fintech, Automotive y empresas digitales, pero es una tecnología que rápidamente se va a extender hacia todos los sectores", precisa.

En cuanto a las tareas más permeables, enumera las que requieren precisión y eficiencia, ejecución y automatización de procesos repetitivos, en ese plano asegura: "Los procesos de negocios que demandan esta tecnología o que su implementación genera un importante agregado de valor por la velocidad y volumen, son atención de clientes, gestión del talento humano, además de gestión de preventa, venta y posventa de productos y servicios".

En relación con los desafíos en el futuro inmediato afirma que pasará por "detectar aquellos procesos de negocios que más lo demandan para adelantarnos a esos procesos. Por citar un ejemplo, este año integramos a Epiron (nuestra solución y software omnicanal) con Google My Business para aumentar la visibilidad de los negocios de nuestros clientes y al mismo tiempo cuenta con la integración de la IA de ChatGPT para la clasificación de textos".