Cuando una empresa debe atender grandes volúmenes de clientes que se relacionan con las marcas a través de una multiplicidad de canales, la clave pasa por una automatización que aplique inteligencia a los procesos.

Esto es lo que aporta Epiron, un software desarrollado por Konecta que integra canales on-line de atención en un mismo instrumento de gestión de la relación con los clientes (CRM).

Basado en su experiencia de 11 años de trabajo analizando diferentes mercados, este producto está diseñado para gestionar altos volúmenes de comunicaciones y permite obtener información de reportes inteligentes.

Similar a un modelo ACD (distribución automática de llamadas), esta herramienta administra casos de relacionamiento y los distribuye automáticamente a cada agente para su gestión, facilitando la comprensión del problema y generando respuestas por el mismo canal.

Esta plataforma ya es utilizada por más de 9.000 usuarios pertenecientes a 38 grandes y medianas empresas de América y Europa.

Epiron realiza más de 81 millones de interacciones promedio por año y está conectada a nueve canales: Chat, Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, YouTube, PlayStore, Telegram y Mail.

En materia de soluciones 3.0, cuenta con una serie de ventajas:

• Está en evolución permanente. Se adapta en forma constante a los cambios de canales.
• Es bidireccional. Abre un canal nuevo entre la marca y el cliente, sin límites ni restricciones.
• Tiene un canal propio. Gestiona mensajes entrantes y salientes en los canales disponibles que tenga el cliente.
• Atiende a múltiples negocios. Integra diferentes centros de atención en una misma plataforma para interactuar con los clientes a través de distintos canales, entablando una misma conversación.
• Apunta a diversas empresas. Aplica a conversaciones de diferentes compañías de manera simultánea, integrando canales propios y ajenos.
• Ofrece métricas a medida. Tiene una amplia gama de información sobre las conversaciones, los clientes, los tiempos de gestión y los canales.
• Es inclusiva. Epiron cuenta con la posibilidad de la atención de personas hipoacúsicas.

Una herramienta inteligente

Epiron es una herramienta integrada con sistema Business Intelligence, que ofrece las siguientes prestaciones:

Chatbot y asistente virtual. Puede entender la forma en que las personas se comunican. Identifica información valiosa en las conversaciones. Evoluciona con aprendizaje automático y se integra con bases de datos y herramientas de CMR.

WhatsApp. Crea un vínculo de confianza con canales de comunicación inmediata. Los mensajes son convertidos en casos que un especialista atiende, resuelve, responde y clasifica según el motivo de la comunicación.

Redes sociales. Responde comentarios públicos y privados. Cuenta con community manager y estrategias de marketing online. Desarrolla aplicaciones específicas, reportes e informes.

Redes neuronales. Clasifica en forma automática comentarios (tags). Genera respuestas. Prioriza conversaciones. Genera colas de atención configurables según el negocio. Mide el sentiment u opinion mining (la actitud y el compromiso de un usuario con la marca). Ofrece cierres automáticos y Dashboard Social Media Center.

Servicio de Community Management. Monitorea y modera comentarios y genera engagement. Ofrece soluciones de social media analitycs (analítica de datos). Además, publica y cura contenidos y cuenta con equipos de gestión de usuarios y Community Management.

Casos de éxito

Un aspecto innovador de Epiron es su servicio de chatbot y asistente virtual.

El cliente se conecta mediante un sitio web solicitando atención a través del chat. Esto abre un menú de opciones con respuestas automatizadas y configurables, con análisis inteligente del lenguaje. Si requiere atención personalizada, se redirige el caso a un asesor. Cuando el asesor ingresa, accede al chat permitiendo la comunicación entre el asesor y el cliente.

Un caso de éxito es el implementado con empresas del sector seguros que a través de su asistente virtual resuelve consultas con respuestas simples y amigables y derivaciones a un representante en cuestiones específicas, mejorando los niveles de satisfacción del cliente.

Otro caso es en el sector telecomunicaciones, que alcanzó la gestión 100% digital para sus clientes, convirtiéndose nuevamente en el líder de soluciones omnicanales.

Por su parte, empresas del sector financiero hoy consolidan la confianza de sus clientes a través de un perfil empresarial de WhatsApp. Todas las comunicaciones de prospect incluyen el ícono de WhatsApp, además de la llamada al 0-800 y el botón de formulario de contacto.

Una vez que el cliente potencial hace clic en él, la conversación se realiza en el WhatsApp del prospect. Luego, el bot solicitará la información de contacto para que un ejecutivo de devuelva la llamada y así completar el proceso de venta.

Konecta es una compañía con presencia en 10 países de América y Europa, con 72.000 colaboradores y 60.000 posiciones de trabajo.

En Argentina cuenta con una trayectoria de más de 20 años de experiencia, oficinas en Córdoba, Buenos Aires, Mendoza, Chaco y Santa Fe; y ofrece servicios a más de 25 grandes clientes.

Epiron en números

• 81 millones de interacciones promedio al año.
• 38 clientes en el mundo.
• 65 unidades de negocio.
• 31 centros de atención (sites) en Argentina, Colombia, Perú, Chile y España.
• 110 cuentas contectadas en 9 canales: Chat, Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, YouTube, PlayStore, Telegram y Mail.
• 2.300 agentes activos operando la plataforma anualmente.
• 6 asistentes virtuales que actualmente automatizan el 12% del tráfico.
• 6 Integraciones con bot.

Principales verticales que hoy utilizan Epiron: banca, seguros, aerolíneas, telefónicas, gestiones gubernamentales, venta de automotor, salud, educación y venta.

En constante desarrollo

Próximamente, y en pocos meses, la herramienta incorpora dos nuevos hitos: su nueva versión Cloud Epiron y la gestión en LinkedIn. Diseñada y desarrollada aplicando el conocimiento y experiencia en la gestión de canales digitales y las mejores prácticas de UX / UI, Cloud Epiron tendrá la capacidad de otorgar todos sus servicios a través de la nube.

Además, la incorporación del nuevo canal LinkedIn agregará el valor y potencial de gestionar los más de 850 millones de usuarios y 59 millones de empresas que se comunican a través de la plataforma número uno en relacionamiento profesional.