Es sabido que, en una crisis, no sobrevive el más grande, ni el más fuerte, sino el que más rápido se adapta al entorno. De ese modo Konecta Argentina, empresa de contact center, customer experience y BPO de origen español, supo ver en la transformación digital el camino a recorrer para apuntalar un desarrollo que hoy es una realidad.

Pero para reconocer las oportunidades allí donde nadie más las ve, se requiere de una aptitud atenta y un espíritu creativo, capaz de apreciar las opciones que toda coyuntura, por difícil que sea, es capaz de brindar.

Con todas las adversidades del mercado, en 2020 la empresa cerró con un crecimiento real de 20%, performance que planea replicar este año, en donde las proyecciones anticipan ingresos por $9.200 millones, 8.300 colaboradores, presencia en cinco provincias y 25 clientes. 

¿Cómo lo logró? "Se lo debemos a la transformación digital, innovación y a un fuerte compromiso de nuestros colaboradores que no midieron el esfuerzo para reconvertirnos. Hoy, gracias a todo ello, tenemos el orgullo y la responsabilidad de ser líderes en el mercado de contact center del país", asegura Iván Morero, CEO de Konecta Argentina, empresa con sede central en Córdoba y presencia en Buenos Aires, Rosario, Mendoza y Chaco.

-¿Qué cambió en el modelo tradicional del negocio?

-El contexto generó una mutación en muchas empresas, que tuvieron que adaptar sus estructuras y procesos. Lo interesante, además, es que esta suerte de selección natural también involucró a la demanda, pues estamos frente a un cliente más sofisticado, analítico, que procura satisfacer al máximo su ecuación costo-beneficio. Tener en claro esto permite que Konecta Argentina hoy mantenga un crecimiento récord, una dotación de 8.300 empleados e ingresos por encima de los $9.200 millones para este año.

-¿Pero hubo un punto de quiebre, podría identificarlo?

-Cuando tomamos conciencia que estábamos en medio de una pandemia mundial y llegó la cuarentena, a fines de marzo de 2020, necesitábamos enviar a sus casas a nuestros colaboradores para no suspender las operaciones. En una semana el 95% de nuestra gente estaba en home office, gestionando clientes con Konecta Cloud, un modelo de contact center en la nube, con las mismas prestaciones que una operación en un site y fue nuestro caso de éxito. Luego, ese modelo propio lo ofrecimos al mercado y hoy una Pyme puede instalar su contact center en dos semanas, en cualquier lugar, sin grandes inversiones y con la posibilidad de escalar a demanda.

-¿Cuáles fueron los indicadores en los que se fijó la compañía para llevar a cabo esta nueva estrategia?

-En primer lugar, el indicador clave fue la masividad que adquirió la adopción de servicios de manera virtual. Con esta posibilidad, la gente accede a lo que necesita sin moverse de su hogar, situación en la que la inteligencia artificial adquiere un rol protagónico, al igual que los sistemas que aprenden automáticamente (machine learning), la automatización de contactos (chatbot) y la segmentación eficiente de los públicos según sus características de afinidad, a través de las redes neuronales. Por ejemplo, en materia de chat bots, Konecta desde hace tiempo ofrece alternativas para mejorar la experiencia del cliente, facilitando que los usuarios de las páginas web puedan acceder con celeridad a opciones de autogestión de una manera simple y amigable. Además, los bots integrados al software omnicanal Epiron, también creado por Konecta, favorecen que las marcas puedan acelerar su rendimiento estratégico. Estos softwares, que imitan el comportamiento humano, permiten aliviar las cargas en lo relacionado a atención, transacciones y gestión.

-¿Cómo logra Konecta Argentina integrar la transformación digital a su modelo de negocio?

-Lo primero que hicimos fue crear una posición de la Transformación Digital dentro de la empresa. Hoy, está dentro de la Dirección Comercial de la empresa, con estructura, presupuesto, estrategia y planes de negocios. Esto es así porque que la Transformación Digital no es sólo un conjunto de procesos digitales o tecnológicos, requiere de gestión y, fundamentalmente, un cambio en el modo de hacer las cosas. Es una filosofía empresarial y fue lo que nos salvó y apuntaló nuestro crecimiento en 2020 y que este año estamos consolidando.

-¿Y desde lo operativo, cómo se conjuga esta transformación digital?

-Se traduce en todo un desarrollo tecnológico propio, de I+D y de producto; tal el caso de Epiron, nuestra plataforma de gestión de la relación omnicanal con clientes; o Eureka, que contribuye con la formación profesional de nuestros colaboradores a través de e-learning; además de nuestras alianzas estratégicas con partners como Amazon y Genesys, líderes mundiales en servidores para servicios Web y gestión cloud, respectivamente. Tenemos un CRM propietario, Event, un portal de gestión de clientes, entre otros desarrollos. Nuestra propia software Factory, integrada por 60 ingenieros, nos permite ser muy competitivos, versátiles y veloces al momento de abordar el mercado; pero eso no sería posible sin el chip de la transformación digital, sin el cambio en el paradigma, sin incorporarlo en el ADN de las empresas.